结合福建省公立医院“三改二推一评议”活动，今年附属二院创新行风评议工作，把评议的权利交到患者手中，开展“服务态度”专项调查，为患者提供满意度评价平台，努力打造一流服务品牌。
今年4月，医院对“服务态度”专项调查进行宣传动员，制作《“服务态度”专项调查表》，仅设医生与护士服务态度两个满意度评价指标，简化传统的调查设计。医院向全院各临床科室每一位出院患者发放调查表，提供全员评价服务。在住院处设立“满意度调查意见箱”，请患者在办理出院手续后，就诊疗期间亲身体验对病区提供的服务进行评价。问卷采取无记名形式，对患者身份予以保密，消除了患者顾虑。为了做到满意度调查全覆盖，医院还在每周院领导行风专项督导检查时，对门诊医技科室开展大样本服务态度调查，由职能科长向就诊患者征询意见建议，随机发放回收调查表。截至今年8月份共发放回收调查问卷8852份。
医院注重评价结果的运用。调查的结果及群众反映意见月初院领导在周会上内部公开通报点评，查摆问题，分析原因，督促整改。院部制定整改程序，及时回访投诉患者，合理沟通疏泄患者的情绪意见，针对意见下发整改通知到科室，限时整改。各科室主任护士长非常重视满意度调查工作，召开科室反馈会议，查漏补缺，务求科室满意度的持续提升。
今年上半年根据满意度整改程序医院督促落实33项工作，改进了门诊预约、窗口服务、就诊等候、医护质量、医技检查、医德医风、后勤管理等7个方面服务质量。针对存在问题严肃纪律，查处了违纪行为8例，规范了医护人员从业行为。“服务态度”的专项调查的开展，促进了医院内部管理的竞争活力，营造了科室之间比拼服务质量的良好氛围，医护人员服务理念得到更新，服务品质进一步提升，医患关系有较大改善，有效投诉明显减少，医院总体满意率达93.3%。1-8月份医院共收到锦旗牌匾感谢信238件，同比增长187%，医护员工上缴难以拒绝的“红包”75人次，是去年同期的近2倍，医患之间建立了和谐融洽的信任关系，医院就诊人数进一步提升，病床使用率达121.3%，手术台次同比增长12.4%，医院总收入同比增长13.26%，医疗收入同比增长24.72%，医院实现了良性健康持续性发展。 (附属二院 王晓静)
